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患教资讯|患者教育缺失是医患关系紧张的原因之一

发布时间:2018-06-05 12:34 作者:诠医通患者教育

近年来,医患关系日趋紧张,医生与病人之间缺乏信任和理解。打乱了正常的医疗秩序,破坏了良好的执医环境。全国范围内医疗纠纷数量明显上升,医患矛盾有激化的趋势。中国医师协会2004年《医患关系调研报告》显示,将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护。医院平均每年发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5起,打伤医师5人。2006年深圳山厦医院因为病人家属冲击医院,影响正常医疗秩序,医护人员的人身安全受到威协。医院在无奈之下,发给临床一线医护人员每人一项钢盔,以求自保。当新闻照片登出后,引起一片哗然,“美丽的白衣护士头戴钢盔给小朋友打针”,画面带出了强列的对比与无奈。日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场,医护人员士气低落。然而,医疗纠纷数量上升的同时,医疗事故数量并没按比例上升。我们认为,医疗技术并不是纠纷的主要的原因,医患矛盾有其更深刻的社会根源。

医患关系日趋紧张

改革开放以来,国家把发展的重点放在经济上,重视GDP高速公路、私人汽车、CBD等方面的发展,取得举世瞩目的成绩。但是,社会其它方面的发展如医疗、教育、环保、失业、贫富悬殊等方面则相对滞后,这就导致了社会不和谐的现象。医患矛盾正是社会矛盾在医院的一个反映。国家领导人已经意识到这一向题,我们的领导人曾指出“在经济发展的基础上不断提高人民群众健康水平,是实现人民共享改革发展成果的重要体现,是促进社会和谐的重要举措。”

医院管理研究中心连续几年来,一直非常关注医患关系的现状和发展。我们通过对北京、上海、广州、武汉、天津、南京、杭州等国内大城市几十家医院的调研,搜集大量的第一手资料,探索导致医患关系紧张的诸多源因,找寻解决方案。我们认为,导致医患关系紧张的原因主要有如下几点:体制因素、医方因素、患方因素和媒体因素。

一、体制因素

医患关系紧张,原因之一是我国医疗卫生体制所造成的。卫生部领导在2005年全国卫生工作会议上表示,造成目前医疗卫生现状的五大原因如下:

1.医疗资源总体不足占全球人口22%的中国医疗资源仅为全球的2%。

2.医疗资源分布不均80%的医疗资源集中在城市,20%的医疗资源在农村。

3.医疗保障覆盖面小44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有医疗保障。

4.医疗费用上涨快近八年来,门诊和住院费用平均增长13%和11%,高于人均收入的增长幅度。

5.政府对医疗的投入不足2002年医疗费用约60%靠居民自费,25%是集体负担,政府投入占15%。

2000年世界卫生组织对全球191个成员国进行的卫生体系绩效评估,中国排144位;在“财务负担公平性”方面,中国排名188位,被列为卫生系统“财务负担”最不公平的国家之一。1998年各国自费卫生支出占总卫生支出的比例,中国为61.2%,泰国为38.6%,波兰为34.6%。由于医疗保障制度相对落后,民众自费医疗比例增加,同时医疗费用上涨较快以及贫富悬殊的加剧,使很多老百姓看不起病、吃不起药,将矛盾直接转化为医患冲突,医院成为冲突的发生地。胡锦涛主席在今年政治局第三十五次集体学习时强调“要坚持公共医疗卫生的公益性质,深化医疗卫生体制改革,强化政府责任。”这反映出政府已经认识到要解决医疗问题,体制问题是关键。

二、医方因素

医患关系紧张,也有医方的因素。

1.举证倒置制度    这给医生带来很大压力,为了自我保护某些医生采取“防御性医疗”措施,从客观上增加了患者就医的成本,这又使原本比较紧张的医患矛盾更为激烈。

2.医生压力大,情绪低落    面临日益复杂的医患关系,医务人员觉得力不从心。部分医生心情压抑,上班抱着“打工仔”心态,缺乏归属感。对病人机械性照章办事,缺乏人文关怀,较少发扬“医者父母心”的精神。有调研结果显示:①员工起床后是否愿意去上班,有60%的员工选择“愿意”,23%选择“不愿意”,17%选择“不知道”。②员工上班的最大动力:44%选择“生活需要”,38%选择“职业需要”,8%选择“兴趣”,9%选择“帮助他人”,1%选择“不知道”;③员工是否会在本院退休,50%选“会”,6%选“不会”,44%选“不知道”;④二次择业是否会选择目前职业,49%选“会”,30%选“不会,21%选“不知道”;⑤员工心目中的医患关系,3%选“陌生人关系”,27%选“契约关系”,54%选“朋友关系”,6%选“亲人关系”。有人因此提出“双满意工程”即,先有满意的员工,才有满意的病人。

3.医学的过度自然科学化    西方医学是从非常严谨的自然科学的角度出发,对疾病和人体作微观研究。在西医学院里,医科生接受的是理工科式教育,追求尖端科技,这本无可厚非。但现代医学的过度自然科学化,导致医科学生人文素养不足;而病人要求技术性医疗服务和人文性医疗服务并重,不仅要在生理上得到治疗,也希望在心理上得到慰藉。当前医生只懂“看病不懂“关心人”,医方服务和患方需求之间产生了差距,这是导致医患关系不和谐的另一个因素。

4.社会效益与经济效益的平衡    大多数公立医院为了自身的发展,需要寻求经济效益,有的医院甚至给科室医生下达“创收指标”,但公立医院同时也是社会医疗责任的承担者。若医院对社会效益和经济效益把握失衡,便会出现过度追求经济效益,忽视社会效益的现象,从而加剧医患矛盾。

5.医风医德    不排除极少数医务人员医风医德不够高尚,仍然存在“收红包”、“拿回扣”现象,这是医患不和谐的另一种原因。

三、患方因素

1.医疗信息不对称    诺贝尔经济奖得主Arow认为,医疗服务市场具有供需双方信息不对称、购买医疗服务存在不确定性和未知性等的特点。公众对医学知识相对缺乏,对医疗工作高风险和局限性不理解,也是导致部分医患纠纷的原因。

2.消费者维权意识日益高涨    据中国社会调查所(SSIC)连续四年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对过千名居民的调查表明,消费者的维权意识正在增强。当遇到权益受损时,有94%的消费者表示会主动采取行动维权。“顾客是上帝”这句商业口号,被一些患者简单地套用过来,加上患者自费比例高,某些病人认为医疗活动中也应该“患者是上帝”,这是导致医患隔阂的另一个原因。

3.患者健康意识加强,对疗效预期高    随着生活水平提高,人们越来越关注自身的健康状况,对疾病的预防和早期诊治都更加重视,对治疗效果的预期更高。实际上目前仍有许多疾病无法根治,并且疗效受患者个体差异的影响。因此,一旦出现与预期不符的结果,尤其出现病人死亡的时候,医患立即行成尖锐矛盾。

4.患者对医疗过程参与意识加强    社会文化水平整体上升资讯发达使患者能从网络、电子媒体和平面媒体方便了解到疾病相关知识,患者希望更多地了解治疗方案、用药及预后。患者对医疗过程参与意识的增强,如果医方处理不当,某种程度上容易激化医患矛盾。

5.“就医感受”对医疗满意度的影响    以前的患者只要求治好疾病就可以了,现在有部分患者要求治好病的同时开始注重“就医感受”,希望能在舒适的环境、平和的心境下就医。这除了要满足技术性医疗服务需求之外,还对人文性医疗服务提出新的要求。医生要有更多的人文情怀,秉着同情心和同理心给病人更多的精神支持,以满足病人的就医感受。

6.医疗的直接和间接服务对象    患者是医院的直接服务对象,但不是唯一服务对象;病人家属是医院的间接服务对象,对医院的人文服务可能有较深的体会。一但发生医患矛盾,家属是重要的参与者。医方处理不好直接和间接服务对象的关系,有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。

我们在提倡“医德医风”的同时,也要提倡“患德患风”。“医德”是指医生的职业道德,“患德”是指患者作为公民的德。

四、媒体因素

在医患关系中,媒体也起了非常重要的作用。“水可载舟亦可覆舟”媒体在医患关系中可起正面作用,也可起负面作用。

1.现代信息社会中,媒体在塑造公众价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用。由于医疗问题涉及面广,媒体对其深度报道所产生的政治风险小,因而医患矛盾成为媒体的热点话题之一。当前某些媒体过度强调患方的弱势群体地位,放大部分医生的收红包拿回扣现象,对医患冲突起了推波助澜的作用。

2.多数医院不太善于与媒体打交道医院对媒体的负面追踪报道多数采取回避态度,较少直面媒体的危机报道。由于得不到医院的信息来源,记者根椐各种小道消息或患者单方观点进行报道,造成“失衡报道”,对医院极为不利。学会如何在出现负面报道的时候与媒体打交道,进行危机处理,是医方需要掌握的技巧。

医院应该学会与媒体交流与沟通,如果报道与事实不符且真相对医院有利时,应该诚恳而主动地联系记者,让记者充分了解事件的真相和原由,引导记者重新客观公正地报道与评价,并心悦诚服地更正以前的偏颇;如果事实真相对医院不利,医院必须快速启动整改措施,勇于承担责任,把公众利益放在第一位,“知错速改”使媒体了解事件的经过及处理措施,并客观公正地向大众传递这些信息,避免造成信息真空地带,衍生“欲盖弥彰”的不必要猜疑。以下是某医院在危机发生时较好处理媒体关系的例子:广州某医院按合法程序购进并使用“齐二药”的假药导致患者死亡,这件事被媒体炒得沸沸扬扬。危机一发生,医院方面积极抢救病人;一方面组织患者家属一起召开记者招待会,清楚阐明医院的立场:医院和患者都是假药的受害者,医院会尽全力抢救患者。这澄清了事实和责任,给患方及公众有个交代,医院的名誉也得以挽回。

综上所述,医患关系问题,不是一个简单的医学技术问题,而是包括医学、心理学、经济学、管理学、社会学、及政治学等众多学科在内的综合性社会问题。医患关系互动中还有两个因素需要考虑:①医患关系中的宗教人文因素:临终关怀是医学与宗教交叉重叠之处。②医患关系中的亲情因素:曾有病人家属要求把临终的亲人从ICU病房里撤出,从全身插了十多种管道的状态中解救出来,搬到一家单独的,充满鲜花的,有至爱亲朋相陪伴的房间里,平静地走完人生的道路。要达到医患关系的和谐,绝不是单靠医院就可以实现,还需要社会各方面的配合与支持,只有政府、医方、患方、媒体等全社会的共同参与,才能优化医疗秩序,建立良好的患者教育体系,构建良好的执医环境医患关系才能有和谐的美好明天。

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