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医患关系研究|如何做好医院的投诉管理?

发布时间:2018-06-04 10:51 作者:诠医通患者教育

“我因糖尿病在门诊候诊,因医生少,病人空腹排长队写了封建议信,没想到很快收到该院投诉办公室的回复,谢谢!”这是前不久医院投诉办公室收到的一封表扬信。

相关资料显示,90%不满意的病人从来不抱怨,大部分病人即使不满意也不会投诉,实际上,不投诉并不代表病人对我们的工作满意。不满意又不投诉的病人只有9%会继续来院就医。投诉后问题得到解决的病人,根据解决速度可有54%~82%的忠诚度。值得关注的现象是:投诉而问题没得到解决的病人,仍有19%会选择原来的医院,这比有问题没投诉的9%要高山10个百分点。这说明,病人投诉过程本身是一种宣泄,投诉完了宣泄也完了,虽然问题没有得到解决,但病人期盼自己的意见受到重视,仍有可能会再回来。

医院投诉管理.jpeg

近10年,医院快速发展,门诊量、住院病人数年年攀升,院领导敏锐地认识到:如何进一步促进医患关系和谐,提高医疗服务水平是摆在医院的头等大事,要未雨绸缪,做好投诉管理,可有效地维护医院形象,挽回患者对医院的信任,及时发现问题并留住患者,帮助系统纠偏,提高管理水平,预防医患危机。武汉市第一医院于2005年6月30日,在武汉地区卫生行业率先成立了投诉应诉办公室。投诉办公室成立以来,主要抓了以下几项工作。

一、建章立制,规范管理

1.进行调研,查找存在的问题    投诉办公室成立之前,医院请广州艾力彼管理顾问公司3位高级顾问进驻医院进行了为期3天的调研,通过对200名患者和120名员工进行问卷调查,8位员工和4位患者一对一的深入访谈,7位员工和5位患者行进了焦点小组讨论,就病人投诉渠道、投诉流程、投诉的接待、记录和处理等作了系统深入的分析,形成了103页的调研报告,提出了解决医院危机方面存在的8个问题的建议与措施。

2.制定了《武汉市第一医院病员投诉的处理规定》、《投诉接待的预案》、《武汉市第一医院信访工作实施方案》、《关于定期收集病人意见制度》,规范了工作流程。

3.明确了办公室分管领导和人员,明确了工作职责和任务,形成了投诉协调处理工作网。

4.在门诊、住院部设立4个意见箱,在门诊病历扉页,住院病人入院须知及意见箱上公布了24小时的投诉电话,确保投诉渠道畅通。

5.医院设立院长代表接待处、聘请专职监督员,每月下发满意度调查表,主动征求病人意见,寻找工作中的薄弱环节。

二、提高认识,加强培训

医院一方面采用院刊分别刊登《病人意见是医院的财富》、《病人意见是促进医院工作的免费建议》、《蝴蝶效应与投诉应诉》的文章,另一方面通过医院局域网一定时间段发布艾力彼管理顾问公司的调研报告,还利用多媒体对职工进行投诉管理培训,提出了病人意见是医院财富的新理念,使职工明白:

1.一个投诉是一个免费的建议,是财富    病人投诉信息可以帮助医院改进和创新服务。投诉能够告诉我们,哪些地方有问题;哪些是薄弱环节;哪些地方没能满足病人的期望;他们甚至会指出竞争对手在哪方面表现的比我们强。我们医院工作人员身在其中,往往不识庐山真面目,只有病员在服务过程中,最有体验,最有发言权。发现问题是成功解决问题的一半,投诉帮助我们找到了问题,帮助我们完善了质量或服务,帮助我们提升管理,预防产生更大的危机。医院进步的动力来自患者,每个人进步的动力来自批评者。

2.病人投诉是希望和关爱    对于病人而言,投诉也需要成本(精力、时间、经费),病人不辞辛苦地向医院提出投诉意见,反映出病人对医院的负责与厚爱。在知识经济社会,知识、技术、产品的更新越来越快,技术领先的周期越来越短。病人的意见和建议有利于医院的技术发明与服务仓新,有利于医院更加规范的管理。

3.投诉对医院的意义在于有效地维护医院形象、挽回患者对医院的信任当今世界是纷繁多变的矛盾组合体,我们的医疗服务工作

可能出现瑕疵,抑或患者对我们的医疗服务工作的不理解或误解,就会产生矛盾和投诉,关键是我们如何规避矛盾、减少投诉、化解纠纷,关键的关键是我们面对投诉采取什么样的态度。如果服务言行在规范的前提下形成服务特色,形成人性化的服务本质,久而久之就会构成与患者的共鸣与默契,必然会得到广大患者的认可和满意。

三、完善措施,提升服务

1.寻找工作中的薄弱环节,采用管理学的封闭原理一位住院患者投诉,其CT检查三天没有收到结果。该患者认为,医院耽误诊治。投诉办公室接到投诉后,立即调查发现,CT室24小时内已出结果。但患者以为CT室会将结果送到自己手上(因彩超、拍片结果都由医院送达),CT室只有标牌(请患者第二天上午到CT室取)告知,但没有当面告知患者;而病区没有及时协助查找,在投诉应诉办公室协调下,相关人员当面向患者道歉。医院据此规定,今后CT检查出结果后,CT室必须通知患者,或由医院陪送中心代取,管床医生也应及时帮患者询问结果。倪女士到投诉办公室反映,打吊针时“两针才见血”,给自己带来额外痛苦,护士还无所谓。护理部据此规定:输液时“一针不见血”的护士应向患者说对不起,并由技术更好的护士接手完成。

2.分析病人需求,改进工作一带小孩抽血的家长反映,抽血台太高,小孩够不着。意见反映到医院,院领导及时查看现场虽然降低抽血台高度可能损坏大理石台面,施工有一定难度,但为了方便患者,责令基建科想办法解决,基建科利用周日安排3名工人,加班一整天,将抽血台高度降低了20厘米。我院挂号室一段时间,病人满意度不高,通过分析发现,挂号员工作桌侧面对着窗口,挂号员不能面对面与患者沟通,加上挂号停留时间短,很容易给患者产生“一般”的印象,挂号室及时将桌子调至正面对着窗口,挂号时主动告知患者就诊流程,满意度明显提高。

四、优质服务,方便患者

医院把病人就医中的难点,作为工作的重点。近年来,我院规模不断扩大,专科}专病分类更细,有的患者因不熟悉检查科室位置反复询问,为了方便患者,医院于2003年11月,在市属医院中率先成立了医疗服务中心。医疗服务中心在一名经验丰富的护士长带领下,聘请了26名经过专门培训、工作热情高、精神面貌好的年轻护士,实行24小时免费服务。其工作范围一是送住院病人到医技科室做检查,代患者办理各种手续,为离退休军队干部就诊提供全程优质服务;一是帮病区送检验标本,取药和检查结果,取血、送修小型仪器。

医院在做好院内医疗服务中心的同时,还于去年4月6日在武汉地区首家成立院外医疗服务中心,让康复期病人提前出院,医务人员再在约定时间上门服务。她们的服务内容主要是根据医嘱和病人要求,到患者家提供以下服务:测体温、脉搏、呼吸、血压、血糖;伤口换药和拆线;肌内注射;各种引流管(如导尿管、胆囊T形管、胃管)、造漏口护理;为需要血化验的病人抽取血液标本、带回医院检查;个人卫生、饮食及康复训练指导;各种紧急护理。

据统计,2004~2005年,院内服务中心无偿为病人提供27.1万人次(270546人次)陪伴、陪送、送标本服务;院外家庭医疗服务中心自2005年4月6日成立至12月3日,共为763名患者服务2061人次,病人因缩短住院5549天而节约资金91612.54元。

日前,医院还在门诊服务台设立药物咨询、医保政策咨询,远城区医保咨询,机关人员直接到一线听取病人意见,答疑解惑,方便了患者。

由于医院重视搜集病人意见并改进患者教育工作,得到了病人的信任,使病员满意度一直保持在高水平。据不完全统计,去年,武汉市第一医院共收到锦旗107面,表扬信268封,显现了医患和谐,并被评为武汉市首批文明品牌医院。

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