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医患关系研究|患者投诉的接待与受理技巧

发布时间:2018-06-04 11:06 作者:诠医通患者教育

在历经数次管理思潮变迁之后,我们的经济结构及交易的方式都在不断变化,也正是由于这种改变促使包括医疗、科技、娱乐及概念性产品的相关领域从产品为主向服务至上转型,顾客价值重新回归到各行业的舞台中心,“服务无所不在”成为新经济商业法则,“提供更好服务”成为新的经济亮点和增长点。

医生记录患者投诉

服务作为一种产品在提供过程中难免会出现供方与接受方的认知、理解、要求等方方面面的差异,也因此而产生了投诉。面对和处理客户投诉对于每个企业来讲都是非常头痛的问题。有些时候投诉处理不好,不仅仅会对企业的经济效益带来影响,同时也会影响企业的形象、品牌,甚至会影响给企业的生存与发展。比如说一些大的投诉,可能会打官司,会拖延相当长的时间,有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

我们根据长期对消费者抱怨行为的研究发现:在提出申诉的顾客之中,有54%~70%的人在问题获得解决的情况下,就会再次上门消费。如果顾客觉得问题解决得够快、够满意,那么这种比例会攀升至95%,这个数字极为可观。

当一位顾客对某医院或某项服务产生不满,他平均会告诉9~10人,更有13%的人会把这件事再告诉20人以上;平均每位向医院提出投诉而获得圆满解决的人,会把其受到的待遇告诉5~8人;问题没有得到满意解决的顾客,会把他们的负面经验再诉8~16人。

据此不难发现:如果处理得宜,抱怨和问题都可以转化为资产。顾客的价值相对于医院来讲不仅仅包括其个人此次就医过程中为医院带来的营业额和净利润,更为重要的是要留住这一客户中及其可影响的顾客群体所创造的更多的财务价值、对医院的忠诚品牌的认可。留住一位顾客的价值远高于处理一项投诉所需的花费。

当患者就医时,对医疗质量本身和医院的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是患者或家属的投诉。

服务无极限,无论你做得多好,总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题,而引发出更多的客户问题,就会给自己带来很大的麻烦。

所以应该既解决客户的问题,又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的患者或家属做出巨大的让步,有可能就会面对更多的客户提出同样的要求,医院就会面临巨大的损失。

情况一:患者或家属来投诉,医院百般地推托,最后不了了之。客户实在没精力耗下去了,就认倒霉。从结果看,好象是院方获胜了,但却永远失去了这位客户,而且将造成一定范围内的负面影响。因此说,我赢你输也不是一个好办法。

情况二:当对患者或家属的投诉处理不当时,结局有可能发展成这样。患者告上法庭,请求医疗仲裁,患者的胜诉将为医院的声誉带来巨大的损失。

最好的状况是我赢你也赢:医院没有丧失尊严,客户也没有丧失利益,做到这一点并不容易。投诉管理者甚至医院的高层管理人员需要在这个游戏中寻找一个平衡点,尽可能维护医院利益,同时也维护客户的利益。

医院的每位员工都可能成为投诉接待人员,也就是患者教育的一线员工。在就医者看来,每位接待患者投诉的工作人员都代表着医院的形象,这些工作人员的态度都代表着医院的态度。各部门各级别的工作人员文化程度生活阅历千差万别,与人沟通的能力也有强弱高低之分,投诉职能部门的管理者和一线的工作人员接待就医者的方式会千差万异。因此有必要将投诉接待标准化、系统化,使投诉接待人员行为规范化,保证投诉患者在医院不同的部门都能得到满意的回复,及时解决问题。

有效处理投诉的原则

1.先处理情感,后处理事件    患者在身体上处于非正常状态,在求医过程中再碰到问题,他的心情会非常不好,投诉接待者应该先关注患者的心情,然后再关注患者的问题。这就是所谓“先处理情感,后处理事件”,也是正确处理患者投诉的原则。

2.设法将投诉者带离现场    患者在就医现场投诉时,接待投诉者应该把投诉者从投诉现场引开,这样可以避免对其他就医者造成打扰,也可以帮助处理投诉的人员避免不必要的尴尬。比如:投诉接待者可以邀请投诉者到办公室坐下喝杯水慢慢说。

3.耐心地听患者的抱怨    只有认真听取患者的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的患者投诉时情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反。因此,处理患者投诉开始时必须耐心地倾听患者的抱怨,和投诉的患者保持眼光的接触,不要做出漠不关心和嘲弄的表情,避免与其发生争辩,先听他讲述,并适当地重复确认患者提出的问题。

4.发扬同理心,换位思考    漠视患者的痛苦是处理患者投诉的大忌。同理心是在自己没有感受到这样的痛苦的情况下,对受苦者表示同情—它是哭泣时可以依靠的肩膀,是力量的来源。非常忌讳医务人员不能站在患者的立场上去思考问题。医务人员应该站在患者的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,让患者感觉到你明白他的处境。因此,面对所有的患者投诉,无论已经被证实还是没有被证实的,最重要的不是先分清责任,而是要让顾客觉得受到肯定、得到关怀。

5.迅速采取行动    体谅患者的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。患者投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情和理解,要尽快解决问题。为患者提供一个以上的解决方案,向投诉患者强调医院可以为他做什么,不要说做不到什么;如果问题不能立即得到解决,要告诉投诉者解决问题的步骤;告诉投诉者我们将和他保持联系,直到问题被解决为止。

6.表达感谢表达对投诉者的感谢,谢谢他为医院带来这个问题,这个问题将帮助医院改善不足之处。

7.记录无论投诉大小,应该将投诉记录在案,以便管理者检查。如果可能的话,在患者资料里记录他投诉的情况,以便将来的服务。

投诉接待步骤

步骤一:妥善接待投诉的患者并对患者的投诉表示接受。

步骤二:邀请投诉者到办公室或护士站坐下。

步骤三:仔细耐心听取投诉者的诉说,保持目光接触;并将投诉记录成书面的文件。

步骤四:重复投诉者的投诉内容,确保病人感觉到接待者已经明白他的处境;无论什么原因,向投诉者道歉。

步骤五:如果投诉者要求见院长,应该找比自己高一级职位的同事来处理。

步骤六:尽快解决问题。提供一种以上的解决方案让投诉者选择。

步骤七:如果不能马上解决问题,要告知投诉者医院将要采取的步骤和可能花费的时间。

步骤八:表示对投诉者的感谢,感谢他为医院带来经验,帮助医院改善不足。

步骤九:向投诉者确认投诉接待和处理是否满意。

步骤十:把投诉过程记录在案,以便上级总结经验。

步骤十一:如果有投诉患者的客户资料,应将投诉过程加入档案,以便日后跟踪服务。

患者投诉管理是从企业管理的角度来看,作为医院应该如何对待客户的投诉。实际上是在双赢当中寻找一种平衡,选择一种医院自身的利益既不会受到太大的伤害,而患者又能够享受到公平的待遇,平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。

医院的管理者都面临着这样一个现实,医疗产品存在的一些硬伤导致产品差异性愈来愈小,民营和外资资本的介入导致竞争对手愈来愈多,而患者对知情权的要求越来越高。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场份额,关注患者、关注患者需要,建立完善的客户服务体系,将成为技术优势以外的重要手段。


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