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医患关系研究|医患沟通不畅引起的无痛人流投诉案例

发布时间:2018-06-05 11:12 作者:诠医通患者教育

张B超单引出的投诉

2006年广州的春交会,规模空前。世界各地的买家、卖家云集羊城,客商人数和交易量又一次刷新了历史纪录。这一天早上,位于广州市的中山大学附属第一医院的特诊门诊大厅里,也迎来了很多外宾和参展客商。然而有两个情绪很激动的青年夫妇于先生和黄小姐,拿着一张B超验单,找到了门诊王护长:“××医院在广州这么出名,我们就是冲着你们的实力来的。但是一个无痛人流这样的小手术都做不好,让我妻子遭了一个星期的罪,你快给我退钱,赔偿我的损失!”王护长接起他们手中的B超单,上面写着:“怀疑子宫内有流产后的残留组织物,要重做。”凭在医院工作十几年的经验,王护长知道这是负压吸取式流产的不可避免的常见并发症之一,试图安抚他们。然而,他们的情绪显得异常激动。王护长心知:退钱,不符合医院规定;不退,这次流产又可能没做干净。怎么跟患者解释?怎么让患者接受?

一次失败的医患沟通,引起了投诉

开头提到的这位患者是黄小姐,年龄30多岁,商人,在10天前做了无痛人流手术后,一直出血不止,于是就照术后说明回到医院随诊。门诊的一位实习医生给她做了B超,然后给出了重做的建议。他们于是找到了当时执行手术的霍医生,说明了出血的情况和B超的结果。然而霍医生却没有给他们做详细的解释,却推辞说:“说我做的不干净?要重做,那找别的医生去吧!”原来患者就有些不满情绪,经过医生这么一讲,怨气就爆发出来了,于是就有了开头激动退费的一幕。

投诉人员

面对情绪激动的患者,王护长尝试跟他们解释,然而气头上的患者,是什么也听不进去的。王护长只好跟上级领导一特诊行政总监刘总汇报了这边的情况。刘总接到电话后,马上和特诊医疗总监张主任及医院妇产科首席专家何主任来到现场。王护长这时也已经把他们请到了贵宾接待室。看到医院领导和专家亲自前来,享受着贵宾服务,患者和丈夫的激动情绪也慢慢稳定下来。

关键谈话

妇产科的何主任从医学的角度跟患者详细解释了无痛人流手术的过程和特点,让患者清楚医疗技术的优点、局限性和并发症的不可避免性。医疗张总监也就该次手术给王先生做出了进一步解释:“这次手术经检查符合正常的手术规程,没有违规操作。你和妻子在手术前都在手术同意书上签了名,上面对手术可能出现的并发症已经说得很清楚,你们应该清楚的。”

此时的患者仍不满地说道:“这次检验出血原因的B超费用是因为没做干净才产生的,应该你们医院承担责任。”

面对正在出血的患者,行政总监体会到了患者及家属的心理感受。他真诚地表示:“不管是正常操作还是违规操作,总之出现这种意外,让你们受了委屈,我们确实过意不去。我代表特诊向你们真诚道歉,希望你们对特诊,对医院给予最大程度的理解。医生的态度问题,我们会找他亲自谈谈。虽然医院退费不行,不过为了让你们满意,我们“特诊”部门的相关人员愿意从自己的奖金里面扣除你B超的费用,退给你。”

患者听着这里愣了一下,思考着三位专家的话。

“医院也没有错,不用退了”。患者有些不好意思地说。

妇产科何主任再补充说:“其实你不用重做手术,不用再一次经历痛苦。吃药就可以止血。”

“真的?不用再做一次手术?”患者的眼睛一亮。

“是的,我给你开一些药,你吃一个星期。”

一个星期后,患者没有再回来,也没有再要求退费。这次的投诉风波就看似平息了。

关于本次投诉的反思

没有无缘无故的投诉,每一例投诉,医院都有逃不脱的责任。医疗的技术壁垒造成了医患双方的信息不对称,而且经历着病痛的患者来医院,更把希望寄托给医生,所以造成了医患双方关系的不对等,在中国尤其如此。医生处于心理上的强势,而患者处于心理上的弱势。调查结果显示,只有5%的患者在医院碰到问题后会选择投诉。不投诉不代表患者满意,但投诉,就说明医院方面出现比较严重的问题:可能是严重的医疗差错、收费、流程控制、服务质量、沟通等方面。而很大一部分都是沟通方面的问题。在上述案例中,是一次失败的医患沟通导致了患者的强烈投诉,又是有效的沟通化解了矛盾。

俗话说:“好言一句三冬暖,话不投机六月寒。”患者好不容易才见到医生后,医生的每一句对患者来说都非常重要。柔和、充满爱的话语,让患者感到温暖,也是高尚医德的体现。而冷漠甚至尖锐的话语则让患者伤心,上火。外面的世界是讲究服务,追求和谐。但是很多公立大医院的医生还是习惯当老大的感觉,习惯对病人呼来喝去。试问:当向病人冷语相向的时候,医务人员的怜悯和爱心在哪里?

思想决定动机,动机决定行为。其实医疗差错、收费、服务质量、沟通等方面问题,大部分都是医务人员思想上出了问题造成的。树立高尚的医德,在医患沟通、设计医疗方案、规划就医流程、准备患者教育等方面做到用心去帮助病人,怜悯病人的软弱,把他们当作自己的亲人,才能根本消除医患之间的矛盾和投诉。

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